La retención es una de las acciones que debes tener en cuenta en tu estrategia de marketing, pues de nada sirve ganar nuevos consumidores de tu producto o servicio, si luego los pierdes.
MÉXICO.- La pandemia del coronavirus provocó un cambio en la modalidad de cómo las empresas consiguen y retienen a sus clientes, emigrando de un entorno físico al digital y dando paso al e-commerce; sin embargo, si a tu negocio le fue bien en estos meses y eres de los que se supo adaptar al nuevo mundo, debes tomar las siguientes consideraciones.
Desde reforzar la seguridad, pasando por facilitar el método de pago e interactuar con tu público son algunas estrategias que puedes implementar para empatizar con los clientes. | Pexels.
De acuerdo con Merca, la retención de clientes es una de las acciones que debes tener en cuenta en tu estrategia de marketing, pues de nada sirve ganar nuevos consumidores de tus productos o servicios, si luego los pierdes.
Ganar clientes es, de por sí, un proceso difíciles y retenerlos es más complicado aún. A esto, puedes añadir el factor de la crisis sanitaria y la pandemia.
¿Por qué es más complicado ganarlos y retenerlos?
Es probable que, superada la contingencia sanitaria, tus nuevos clientes se vayan de tus manos sin que, siquiera, lo hayas notado. Sin embargo, la buena noticia es que es posible retener a esos clientes que llegaron en la pandemia; pero, no será algo sencillo.
El gran desafío que deben enfrentar las compañías en estos tiempos es lograr retener a los clientes que les llegaron con el coronavirus”, declaró Unai Curiel, performance marketing de We Are Knitters.
Con relación a la retención de clientes, Jorge Uríos, CEO de Filiatly, señaló una buena estrategia en este sentido: “Sumar influencers o creadores de contenido”, con el objetivo de que ayuden a optimizar los proyectos de comercio electrónico.
Sin embargo, para Uríos es necesario que en la negociación con influencers, estos completen todos los pasos necesarios para que la relación de tu marca con su imagen realmente funcione. Ya que tratas de identificar, definir, acordar, crear, publicar y amplificar tu marca.
Esto es una de las claves para evitar la fuga de clientes que acudieron a tu servicio por la pandemia.
¿Cómo evitar que se vayan los clientes?
Para esto, deberás buscar gente que comprenda una cosa: la contingencia ha impactado notablemente las estrategias tradicionales, por lo que muchas teorías podrían funcionan en un entorno normal; pero, no tienen efecto en una pandemia.
Es decir: si los clientes nuevos llegaron por vía digital, que es lo más probable, lo recomendable es retenerlos ahí, ya sea con el contacto o contenido online.
Puedes, por tanto, ofrecer recompensas a través de promociones, como de ofertas, o retos. Así, al mismo tiempo, fortalecerás la relación y optimizarás tus ventas.
De acuerdo con los resultados obtenidos de Statista, donde señala que en los hogares, durante la crisis, se vio un incremento del 44% que se le dedica a las redes sociales.
Por lo que, claramente, ahí puede radicar tu estrategia de retención: utiliza las redes sociales para conectarte, interactuar con tu audiencia, ya sea organizando sorteos y descuentos para quienes hayan comprado antes.
Busca que el trato con el consumidor sea personalizado y apunta en la creación esa: “experiencias de cliente único” para mantener a tus clientes comprometidos y vinculados a tu marca.
Tendencias de consumo durante la pandemia.
Las fluctuaciones del mercado, la circulación limitada y el riesgo de contaminación en tiendas físicas, cambió la modalidad e hizo que las personas se volviesen al e-commmerce.
Por lo que el interés en prepararse atrajo a consumidores que no tenían el hábito de comprar online.
Todas las fluctuaciones creó una evolución en el mercado. Por lo que manejar con base en datos es, ahora y de acuerdo con SalesForce, más importante que nunca, esto con un único fin: identificar patrones y contemplarlos en el recorrido del cliente.
Ciertamente, cada negocio tendrá que evaluar las oportunidades de la nueva normalidad para su e-commerce; pero, en diversos estudios ya mapean los fenómenos que caracterizan a la llamada “economía del distanciamiento social”.
Entre los principales destacan:
- - Enfoque en la salud: además de la demanda de emergencia de clínicas y hospitales, la pandemia destacó en el autocuidado e incluso en el petcare.
- - Enfoque en la casa: con el aislamiento, los consumidores están atentos a las necesidades de la vida doméstica, como los muebles, decoración etc.
- - Consumo local: muchos consumidores están optando por productos y servicios en su entorno o fortalecidos por su propia comunidad.
- - Consumo responsable: la inestabilidad económica exige moderación en los gastos y atención al desperdicio. Con esto, se espera que los consumidores pasen a consumir con más frecuencia. Pero en menor cantidad.
Sin embargo, en un momento como el de la pandemia, simplificar el negocio es la clave, y se torna como la característica más importante. Por lo que existen ciertas sugerencias para que tu e-commerce mantenga a sus clientes.
1.- Estima por la seguridad de los clientes.
Los clientes buscan comprar en empresas confiable pues con el mayor flujo de datos en Internet, el riesgo de fraudes y crímenes digitales, aumenta. Por lo que deberás adoptar medidas de ciberseguridad, siendo este un movimiento esencial y que debe ser destacado a tu público.
Lo mismo vale para las adecuaciones sanitarias y medidas de higiene en la entrega y retirada de productos.
Para que la credibilidad aumente, puedes fijarte en el diseño de la experiencia del e-commerce, teniendo un sitio funcional y de buen gusto, siendo un diferencial para atraer al cliente.
2.- Facilita el método de pago.
Nadie busca perder el tiempo y mucho menos buscas perder prospectos en el momento decisivo de la compra. Por lo que tu e-commerce debe tener diversas opciones de pago que contemplen el máximo de consumidores y los estimulen a finalizar los pedidos.
Con el distanciamiento, los pagos online via e-wallets, redes sociales y links por e-mail o mensaje de texto incrementaron. Por tanto, busca evitar crear formularios largos o distribuir el pago en muchas etapas. Ofrece, pues, el método de pago en un clic.
3.- Optimiza tu e-commerce.
En períodos de tráfico estar bien posicionado en los motores de búsqueda es fundamental y clave. Para ello, fíjate muy bien en el SEO y mantén la información del e-commerce actualizada, tanto dentro como fuera del sitio, inclusive manejando las redes sociales.
Rastrea las palabras clave más buscadas, productos y categorías con mayor volumen de impresiones y ayuda a crear contenidos y condiciones interesantes para los clientes.
4.- Mantén las campañas de temporada.
Distintos análisis de investigación online señalan que los días feriados y fechas conmemorativas registran picos de búsquedas con intenciones de compra. La expectativa es que la tendencia se mantenga en las próximas fechas.
5.- Garantiza la integración con Marketplace.
El 86% de los consumidores compran en el comercio minorista, en tiendas de marca y Marketplace de forma simultanea. Esto es por una razón: cada canal atiende distintas necesidades del cliente, lo que refuerza la importancia del marketing omnichannel y de recorridos integrados de compra.
Los Marketplace suelen ser escogidos por la variedad de sus productos a precios accesibles.
6.- Interactúa con tu público.
La mitad de los consumidores desiste de comprar online por no despegarse de las dudas.
Por lo que la importancia de la atención para generar conversaciones con el cliente es fundamental y especialmente en medio de la pandemia, cunado el soporte directo es limitado.
Invierte en medios próximos e instantáneos de comunicación, como chat online, redes sociales y e-mail marketing, estos métodos pueden marcar la diferencia de compra y producir los insights más valiosos para tu empresa. Además, consigues empatizar con las necesidades del cliente ofreciendo respuestas y recomendaciones.