Estudio destaca la importancia de la personalización, la omnicanalidad y la sostenibilidad en la experiencia del cliente
MÉXICO.- Manhattan Associates Inc. (NASDAQ: MANH) ha presentado los resultados del primer análisis comparativo sobre el Comercio Unificado para el retail especializado en América Latina, realizado en colaboración con Google Cloud y Zebra Technologies.
El estudio subraya la necesidad de que los minoristas latinoamericanos adopten estrategias de Comercio Unificado que integren las experiencias digitales y físicas del cliente, respaldadas por datos e inteligencia artificial, para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores y generar un crecimiento empresarial sostenible. |
El estudio, llevado a cabo por Incisiv, evaluó a 35 minoristas de México, Brasil y Chile pertenecientes a 5 segmentos de retail especializado, analizando la adopción de más de 290 capacidades de experiencia del cliente a través de transacciones de compra reales.
Entre los hallazgos clave del estudio se destaca la importancia de la personalización en la experiencia del cliente.
Según el análisis, el 80% de los consumidores tienen más probabilidades de comprar a través de experiencias personalizadas, y el 75% de los líderes proporcionaron una experiencia de compra personalizada, destacando el caso de The Home Depot en México con sus sugerencias de productos basadas en compras anteriores.
La omnicanalidad también emerge como un factor crucial, con el 70% de los consumidores en América Latina mostrando preferencia por comprar con minoristas que ofrecen experiencias integradas tanto en línea como en la tienda física.
Además, la sostenibilidad se posiciona como un diferenciador importante, con el 40% de los compradores buscando activamente productos sostenibles y éticamente producidos.
En cuanto a la conveniencia y transparencia en el proceso de compra, el estudio revela que el 35% de los consumidores abandonan su carrito de compra debido a procesos de pago largos, mientras que el 84% de los compradores tienen más probabilidades de ser leales a una marca que ofrece un programa de fidelidad.
Según Giri Agarwal, director de estrategia de Incisiv, los líderes en Comercio Unificado experimentan una tasa de crecimiento de ingresos dos a tres veces mayor en comparación con sus pares, lo que demuestra la importancia de centrarse en estrategias que aumenten la conversión, mejoren el valor promedio del pedido y mejoren la satisfacción del cliente.
El estudio subraya la necesidad de que los minoristas latinoamericanos adopten estrategias de Comercio Unificado que integren las experiencias digitales y físicas del cliente, respaldadas por datos e inteligencia artificial, para satisfacer las crecientes expectativas de los consumidores y generar un crecimiento empresarial sostenible.