La queja y la denuncia tienen un procedimiento particular, los cuales debes conocer como consumidor, para que en caso de que tus derechos sean violentados, conozcas cómo debes actuar
MÉXICO.- Aunque es común que se utilicen como sinónimos, la queja y la denuncia son diferentes acciones legales que la Procuraduría Federal del Consumidor (Profeco), explica.
Entender la diferencia entre una queja y una denuncia es importante para saber cómo actuar | Pexels
La queja y la denuncia tienen un procedimiento particular, los cuales debes conocer como consumidor, para que en caso de que tus derechos sean violentados, conozcas cómo debes actuar.
¿Qué es la queja, según la Profeco?
La queja es una reclamación formal que se interpone ante Profeco cuando un proveedor perjudica directamente a un consumidor, al no respetar términos y condiciones en los que se contrata un servicio o se adquiere un bien.
Algunos ejemplos de situaciones que pueden dar lugar a una queja son: El incumplimiento de la garantía de un producto defectuoso, negativa de servicio por parte de una aerolínea pese a haber sido pagado, o el cobro excesivo en una tarifa acordada.
Para interponer una queja, el consumidor debe acudir directamente a la Oficina de Defensa del Consumidor (Odeco), más cercana a su domicilio y tendrá que presentar los siguientes documentos:
- Nombre y domicilio del consumidor
- Identificación oficial
- Contrato, recibo o comprobante de compra
- Nombre y domicilio del proveedor, o señalar el lugar donde puede ser localizado en caso de no aparecer en el recibo
- Descripción detallada del bien o servicio que se reclama y la explicación de los hechos que dieron lugar a la queja
- Formato de recepción de queja impreso
Durante el tiempo que dure el proceso de la queja, el consumidor recibirá asesoría y acompañamiento de un abogado conciliador de la Profeco y el acuerdo final puede culminar con la restitución o devolución del monto pagado por el bien o servicio, así como bonificaciones o indemnizaciones en caso de daños ocasionados al consumidor.
¿Cuándo Profeco no es competente?
Existen algunas áreas en las que Profeco no puede actuar y son en los siguientes casos:
- Relaciones o contratos de trabajo
- Prestación de servicios profesionales que no sean de carácter mercantil
- Servicios prestados por sociedades de información crediticia
- Servicios regulados por leyes financieras prestados por instituciones y organizaciones bajo la supervisión o vigilancia de comisiones nacionales como Bancaria y de Valores, de seguros y fianzas, del Sistema de Ahorro para el Retiro o de cualquier órgano de regulación, supervisión o protección y defensa dependiente de la Secretaría de Hacienda y Crédito Público y Defensa de los Usuarios de Servicios Financieros (Condusef)
¿Qué es la denuncia, según Profeco?
La denuncia ocurre cuando se exponen actos u omisiones de un proveedor o prestador de servicios, que afecten los intereses de una porción de la sociedad.
Esto incluye aspectos como la falta de medidas de seguridad en un establecimiento, falta de exhibición o respeto de precios, prácticas como publicidad engañosa, entre otros casos que afecten a múltiples consumidores.
En estos casos, Profeco hará una verificación y en caso de que detecte un incumplimiento, el proveedor puede ser sancionado para evitar abusos futuros.
En el caso de la denuncia, el afectado no está obligado a presentar pruebas, ni se le pedirán datos personales, sólo debe describir la situación y proporcionar los datos del proveedor, el producto o servicio, la falta detectada, domicilio y fecha.